Opóźnienie informacyjne
termin, który można rozumieć wielowymiarowo. Jedna z dotyczących go koncepcji wiąże się z ustawicznym rozwojem technologii ułatwiających życie, nawiązywaniem więzi społecznych czy szybkim wyszukiwaniem informacji. Jednak dostęp do odpowiednich technologii, a właściwie jego brak, tworzy opóźnienia w odbiorze informacji przez jednostki, grupy lub całe społeczności. Jedną z takich technologii jest internet, pozwalający na prowadzenie błyskawicznej komunikacji z niemalże dowolnym miejscem na świecie, a także zdobywanie informacji bez potrzeby wychodzenia z domu. Dostęp do niego jest nie tylko udogodnieniem, ale nierzadko warunkiem niezbędnym do pełnego uczestnictwa w niemal każdym obszarze życia, w tym zawodowym. Jednakże należy zaznaczyć, że jest on uwarunkowany wieloma czynnikami natury zarówno społecznej, jak i technologicznej. Niedostosowywanie się do nieprzerwanie zachodzących w technologii komunikacji zmian może skutkować wystąpieniem zjawiska tzw. wykluczenia cyfrowego, które implikowane jest zarówno fizycznym brakiem dostępu do internetu, jak również wcześniej wspomnianymi czynnikami natury psychologicznej (np. strachem przed nieznanym, obawą przed zagrożeniami, brakiem motywacji czy niskim poziomem umiejętności). Jednakże w przeważającej liczbie przypadków głównym powodem takiego wykluczenia nie jest brak dostępu do internetu, lecz brak potrzeby korzystania z niego, która wynika z niewiedzy na temat korzyści, jakie wynikają z jego używania. Tymczasem szacuje się, że w 2020 r. aż w 90% zawodów będzie się wymagało cyfrowych umiejętności.
W raporcie z badań przeprowadzonych przez Centrum Badania Opinii Społecznej (CBOS) wyróżniono cztery podstawowe kryteria wykluczenia społecznego ze względu na kompetencje cyfrowe: wiek, wykształcenie, sytuację materialną oraz miejsce zamieszkania. Według danych statystycznych większą motywację do edukacji medialnej wykazują ludzie młodzi, co może być związane m.in. z ich osobowością, a także inteligencją. Do bodźców najsilniej motywujących zostały zaliczone przede wszystkim: chęć samokształcenia, zdobycie lepszego stanowiska w pracy, prestiż, uznanie, podnoszenie własnych kompetencji, a także wzmacnianie relacji społecznych. Wykluczenie cyfrowe i informacyjne staje się jednym z największych problemów społeczeństwa informacyjnego. W związku z tym od dawna podejmowane są różnego rodzaju inicjatywy mające na celu aktywizację osób wykluczonych. Przykładowymi projektami realizowanymi w Polsce są:
- „eEurope” – inicjatywa zapoczątkowana w 1999 r., której priorytetowymi celami były: zdynamizowanie rozwoju społeczeństwa informacyjnego oraz rozwój infrastruktury informacyjno-komunikacyjnej w państwach członkowskich. Uzasadnieniem potrzeby realizacji tego programu była słabość europejskiego społeczeństwa informacyjnego w korelacji z intensyfikującymi się zmianami w tej sferze zachodzącymi w Stanach Zjednoczonych;
- „Polska Cyfrowa” (POPC) – program skupiający się jedynie na obszarze cyfryzacji oraz technologii informacyjno-komunikacyjnych. W jego założeniach znalazł się postulat wzmocnienia cyfrowych fundamentów społeczno-gospodarczego rozwoju kraju poprzez zagwarantowanie dostępu do internetu, innowacyjnych usług publicznych oraz wzrost cyfrowych umiejętności społeczeństwa.
Inna koncepcja opóźnienia informacyjnego mówi o zbyt późnym lub zaniechanym przekazaniu informacji, wywołującym niekorzystne skutki w procesie decyzyjnym niemal każdej organizacji czy instytucji. Owe opóźnienia rozumiane są tutaj jako wszelkie zdarzenia, które mają wpływ na ostateczną datę ukończenia założonego projektu. Terminowa wymiana informacji odgrywa niezwykle istotną rolę w kwestiach związanych z niezakłóconym i prawidłowym funkcjonowaniem miejsca pracy, a także pomaga w budowaniu zaufania między współpracownikami różnych szczebli, a także między pracownikami a klientami. Stanowi także integralną część pracy nie tylko na różnych stanowiskach, ale także w różnych branżach. W wielu sytuacjach opóźnienia w wymianie informacji mogą nieść za sobą poważne i negatywne konsekwencje dla organizacji czy instytucji, zwłaszcza w sytuacjach, gdy czas ich dostarczenia ma kluczowe znaczenie dla podjęcia dalszych decyzji. Przykładem może być m.in. przekazywanie informacji podczas wystąpienia klęsk żywiołowych lub w trakcie prowadzonych dochodzeń kryminalnych.
Przyczyny powstawania opóźnień można podzielić na zamierzone i niezamierzone. Do pierwszej grupy zalicza się te, które powstają wskutek m.in. strachu przed konsekwencjami, chęci osobistego zysku czy wszelkich działań przynoszących korzyści w sferze materialnej lub niematerialnej. Doskonałym przykładem zamierzonego opóźnienia informacyjnego było zatajenie przez władze ZSRR informacji dotyczących awarii jednego z reaktorów elektrowni jądrowej w Czarnobylu 26 kwietnia 1986 r. Efektem tego zaniechania była niemożność podjęcia odpowiednich kroków zmierzających do neutralizacji lub ograniczenia niepożądanych efektów skażenia promieniotwórczego przez inne państwa. Również osoby, które zostały zaangażowane w akcję ratowniczą na terenie samej elektrowni, nie były ani świadome, ani informowane o możliwych konsekwencjach podejmowanych przez nie działań. Dopiero po wystąpieniu objawów choroby popromiennej były powiadamiane o jej przyczynach i skutkach. Korzyścią wynikającą z opóźnienia w przekazywaniu informacji w tym przypadku była m.in. praca ludzi na miejscu zdarzenia, którzy – gdyby mieli wcześniej wiedzę o możliwych skutkach przebywania w strefie skażonej, w większości przypadków nie zgodziliby się na pracę, która bezpośrednio zagrażała ich zdrowiu i życiu.
Natomiast w drugiej grupie przykładami niezamierzonego powstawania opóźnień są: trudności komunikacyjne, problem w uzyskaniu lub wygenerowaniu informacji, natłok obowiązków, niewłaściwe zarządzanie czasem pracy, a także złe nawyki pracowników. Jednakże należy zaznaczyć, że ogólny brak informacji nie może być utożsamiany z opóźnieniem w jej przekazywaniu. Jest to związane z możliwością wystąpienia innych czynników, takich jak: poufność danych, brak zgody na ich przetwarzanie lub ich zupełny brak. Ponadto inną możliwością jest opóźnienie wywołane przez klienta (np. w związku z brakiem doręczenia dokumentów, niewyrażeniem zgody w wymaganym terminie czy niedostarczeniem wymaganego sprzętu).
Opóźnienia mogą powodować negatywne następstwa na wszystkich szczeblach zarządzania w organizacji lub instytucji. Ważna w tym aspekcie staje się próba wyjaśnienia, dlaczego i kiedy współpracownik podejmuje decyzję związaną z niepoinformowaniem o wystąpieniu zdarzenia, tym samym wywołując opóźnienie informacyjne. Do możliwych czynników można zaliczyć:
- przeświadczenie o możliwości poniesienia konsekwencji wynikających ze zgłoszenia zaistniałej sytuacji;
- tendencję jednostek do milczenia o nieprzyjemnych wydarzeniach (pracownicy opóźniają zgłaszanie złych wiadomości lub całkowicie je pomijają).
Z dostępnych analiz wynika, że tendencja do milczenia na temat przewidywanego czasu opóźnienia jest mniejsza, jeżeli występuje duża współzależność pomiędzy pracownikami. Z badań przeprowadzonych przez S.E. Moss i M.J. Martinko w 1998 r. wynika, że jednostki chętniej przekazują złe wieści, jeśli wynik wzajemnej współzależności jest wysoki. Sugeruje to, że współpracownik jest bardziej skłonny powiadomić swojego przełożonego o opóźnieniu, jeśli pomoże to osiągnąć założone cele całego zespołu. V.K. Bohns i F.J. Flynn w 2013 r. stwierdzili, że pracownicy, którzy nie wywiązują się ze swoich obowiązków, powinni być bardziej zmotywowani, aby zniwelować powstałe szkody.
Wyniki innych badań wskazują na możliwość osłabienia zdolności jednostki do wpływania na decyzje zespołu ze względu na jej prawdopodobny brak kompetencji. Skutkiem tego może być m.in. osłabienie relacji i spadek zaufania między współpracownikami, co w efekcie doprowadzi do zmniejszenia efektywność działania. Wcześniej prowadzone obserwacje koncentrowały się głównie na opinii pracowników na temat powstających opóźnień, a także jednostek je wywołujących, co było związane z przeświadczeniem o niskim wpływie pojedynczego pracownika na proces komunikacji i jego stabilność. Z drugiej strony pracownicy starają się przywrócić kontrolę nad sytuacją, aby nie doprowadzać do eskalacji negatywnych konsekwencji, które wpłynęłyby na wydajność pracy oraz relacje międzyludzkie. Owe negatywne konsekwencje mogą wpływać na emocje pracowników jeszcze długo po wystąpieniu zjawiska opóźnienia. Dowodem na to są badania przeprowadzone przez C.A. Marco i J.S. Suls w 1993 r., a także M. Van Eck, N. Nicolson i J. Berkhofa w 1998 r. Potęgowanie negatywnego wpływu zgłębiali również inni badacze. Prowadzone przez nich analizy wykazały, że początkowym skutkiem opóźnienia często była jedynie irytacja, która wraz z upływem czasu mogła się przerodzić we frustrację prowadzącą do rozdrażnienia i agresji wśród współpracowników.
Jednakże ogromna rola, jaką odgrywa czas dostarczenia informacji, staje się widoczna najczęściej dopiero w momencie zakłócenia jej przebiegu w danym procesie decyzyjnym, co może prowadzić do negatywnych skutków, takich jak: słabe wyniki, frustracja oraz napięcia wśród pracowników. Ponadto opóźnienia w wymianie informacji podważają poczucie kontroli u kadry zarządzającej, co prowadzi do eskalacji napięcia i negatywnych zachowań względem podwładnych. Do innych możliwych następstw można zaliczyć obniżenie poziomu zaufania wśród klientów bądź ich zupełną utratę wiążącą się z brakiem kolejnych zleceń i przychodów w przyszłości.
Zważywszy także, że jednym z najrzadszych i najcenniejszych zasobów człowieka jest czas, niezwykle istotne staje się poznanie lub wypracowanie sposobów, które pomogą w zniwelowaniu opóźnień informacyjnych. Z uwagi na to, że ich występowanie jest nieuniknione, bardzo istotne staje się odpowiednie zarządzanie, które pozwoli odzyskać kontrolę nad sprawnym przepływem informacji. Wiąże się to przede wszystkim z identyfikacją źródła występowania opóźnienia, jego powodów oraz wdrożeniem procedur zmierzających do zredukowania tego zjawiska w przyszłości.
A. Jastrzębska, W. Jastrzębska, Wykluczenie cyfrowe – przyczyny, zagrożenia i bariery jego pokonania. Studium przypadku, „Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy” 2012, nr 25; D. Batorski, Diagnoza wykluczenia cyfrowego w Polsce, ICM UW, Warszawa 2011; Fundusze UE 2014–2020 a przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu, https://www.polskacyfrowa.gov.pl/strony/wiadomosci/fundusze-ue-2014-2020-a-przeciwdzialanie-wykluczeniu-cyfrowemu/ [dostęp: 21.04.2019]; H. Guenter, H. Van Emmerik, B. Schreurs, The negative effects of delays in information exchange: Looking at workplace relationships from an affective events perspective, „Human Resource Management Review” 2014, no. 24(4); S. Howick, F. Ackermann, C. Eden, T. Williams, Understanding the causes and consequences of disruption and delay in complex projects: how system dynamics can help, [w:] Encyclopedia of Complexity and Systems Science, R. Meyers (ed.),Springer Verlag, Berlin 2009; Wykluczenie cyfrowe w Polsce, https://www.senat.gov.pl/gfx/senat/pl/senatopracowania/133/plik/ot-637_internet.pdf [dostęp: 21.04.2019].